Выбирайте из больше чем 100 заранее подготовленых анкет беспалтно. Создать анкету сумеет каждый. Хватит только выбрать себе. Например: оценить, как воспринимают покупатели качество услуги. Под анкету сразу составляется форма для заполнения данных. Система оценки — тайный покупатель (mystery shopping)Памятка для сотрудника, осуществляющего проверку: Методика проведения проверки. До посещения аптеки необходимо внимательно изучить предложенную анкету, постараться запомнить ее содержание. Необходимо заранее подготовить «легенду», то есть продумать цель Вашего прихода в аптеку (что Вы хотели бы выбрать, назначение, для кого, и т. Примерное время пребывания в аптеке: 1. Оценка осуществляется при непосредственном общении с провизором. Ситуацию очереди не принимать во внимание при оценке. Самостоятельное изучение анкеты тайным покупателем. Не забудьте отметить в анкете номер аптеки, дату и точное время посещения, . Есть возможность использовать анкетирование и в аптеках, что кстати уже сделали. За заполнение анкеты покупателям предоставляется скидка, которой они могут. В процессе интервью заполняется следующий бланк (табл. При входе в аптеку обратите внимание на точное время посещения. За одну проверку нужно обязательно посетить рецептурный отдел и отдел лечебной косметики. При общении ведите себя естественно и непринужденно, как обычный покупатель. Обязательно запомните имя и фамилию фармацевта на бейдже (в крайнем случае, только имя) и занесите данные в анкету. Во время общения с фармацевтом будьте вежливы и корректны, если не стоит задача слегка спровоцировать конфликт. При проведении проверки особое внимание нужно уделить таким параметрам, как: Позиционирование провизора в торговой зоне. Важно отметить, обратил ли провизор на Вас внимание, когда Вы входили в отдел, поздоровался или нет, установил ли с Вами зрительный контакт. Если на Вас внимания не обратили, посмотрите, чем занимался провизор в это время. Своевременность реагирования провизора. Отметьте, предложил ли провизор Вам свою помощь спустя некоторое время (стандарт- 2 минуты), дав возможность осмотреться в аптеке, или он предложил свою помощь через 5- 1. Вы подержали в руках достаточно большое число товаров. Обратите внимание, как в целом выглядит провизор – опрятный и аккуратный у него вид или вызывающий или же отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, отсутствие маникюра, вызывающий макияж, для мужчин, не носящих бороду – небритость и так далее). Культура общения провизора. Обратите внимание на речь провизора, она должна быть грамотной, понятной Вам, не должны использоваться в разговоре с Вами слова- паразиты («на самом деле», «как бы»), вульгаризмы («типа»). Оцените интонации – разговаривали ли с Вами доброжелательно и заинтересованно или безразлично, или же неуважительно и грубо. Выявление провизором Ваших потребностей. Оцените, удалось ли провизору с помощью вопросов и диалога выявить Вашу потребность, а также предложить комплексное решение, различные варианты, были ли предложены дополнительные позиции. Например, при ангине не только спрей для горла, но и витамины. В случае отсутствия нужного вам препарата, были ли предложены заменители, аналоги. Было ли сделано предложение заказать данное наименование. Знание провизором товара и ассортимента. Очень важно понять, как провизор ориентируется в товаре, знает ли ассортимент, способен ли он рассказать о товаре просто и понятно. Могут возникать ситуации, когда провизор слабо знает товар, путается в ответах на Ваши вопросы, дает неверную информацию о товаре. Если Вы не производите покупку, просто постойте рядом с кассовым узлом и понаблюдайте за работой кассиров. Оцените – улыбаются ли кассиры покупателям, здороваются ли, благодарят ли за покупку. В результате своего посещения аптеки постарайтесь решить – возникло ли у Вас желание приобрести товар (пусть да же не тот, покупку которого Вы придумали в «легенде») или провизор не смог заинтересовать Вас, как покупателя, а возможно посещение аптеки вызвало у Вас отрицательные эмоции. В процессе общения с провизором, постарайтесь спровоцировать конфликтную ситуацию (обращаться в неуважительной форме «на Ты», отвергать все предложения продавца, разговаривать раздражительным тоном, повышая голос и т. Важно понять степень конфликтности провизора. Обратите внимание, как он реагирует на провокации, теряется, обращается за помощью к другим специалистам, пытается «уйти» от конфликта либо наоборот остается спокойным и терпеливо решает возникшую проблему. Главное знайте меру провокациям! Постарайтесь запомнить то, что Вам особенно понравилось, или наоборот, не понравилось в аптеке. Во время посещения обратите внимание на аптеку в целом (витрина, таблички, информация о товаре, каталоги, освещение, вентиляция и т. Методика заполнения анкет. После посещения аптеки необходимо заполнить предложенные анкеты. Лучше заполнить анкеты сразу после посещения аптеки, пока вся информация не стерлась из памяти, но не делайте это сразу в аптеке (даже небольшие записи). По каждой аптеке необходимо заполнить 1 анкету и отдельно отметить каждого провизора, каждая – на отдельного провизора. Если Вы оценили провизора, у которого отсутствовал бейдж, необходимо обратиться за помощью к менеджеру по персоналу для выяснения его ф. Взрослому или ребёнку? Кашель сухой или отхаркивается (с мокротой)? Есть ли другие симптомы – температура, горло? Взрослому или ребёнку? В какой форме удобно – в форме капель или растворимого порошка? Который день насморк? Что уже до этого капали (капали ли сосудосуживающие)? Как долго капали? Нет ли аллергии (не аллергический ли насморк)? Нет ли на что- нибудь аллергии? Только витамины или с микроэлементами? Количество приёмов в день? В таблетках или в виде сиропа? Давно ли заболели? Ребенок или взрослый? Как проявляется? Есть ли температура? Взрослому или ребенку? Как проявляется? На что аллергия? Каков тип боли: изжога, тяжесть, боль, давит? Есть ли изжога? Части ли это бывает или единичный случай? В процессе диалога с вами!!! Аптека . Здравствуйте!». Доп. Замечание: ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙВыяснение потребностей клиента. Провизор с помощью вопросов выяснял, что именно Вам необходимо. Провизор использовал технику активного слушания (поддакивал, кивал головой, уточнял и т. Провизор выяснил, для кого совершается покупка (для себя или другого человека). Провизор задал вопрос «Я могу Вам помочь?» или «Вас что- то интересует?». Продавец НЕ задавал вопросов, Вы сами указали то, что Вам нужно. Доп. замечание: ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРАПрезентация товара. Провизор подробно описал свойства товара. Провизор упомянул про одно свойство или не упомянул про свойства вообще. Провизор показывал товар, давая его в руки. Провизор показывал товар, держа его в своих руках. Провизор не демонстрировал товар. Провизор назвал цену товара в начале беседы (презентации)Провизор назвал цену товара в середине беседы (презентации)провизор назвал цену товара в конце беседы (презентации)Провизор хорошо ориентируется в товаре, говорит на понятном Вам языке. На вопросы дает удовлетворяющие Вас ответы. Не пользуется прилагаемой инструкцией. Товар знает на уровне технических характеристик (информация для выбора непонятна). Использует инструкцию, что вызвало у вас сомнение в его профессиональной грамотности. Товар знает слабо, в ответах на Ваши вопросы путается. Предлагал самостоятельно ознакомиться с инструкцией. Доп. замечание: Если Вы обращаетесь к провизору, занятому обслуживанием другого покупателя, провизор. Извинился перед тем покупателем, которого он обслуживал, повернулся к Вам, выслушал, дал ответ в течение 1 минуты. Провизор не обратил на Вас внимание, продолжая консультировать другого покупателя. Если для ответа на Ваш вопрос требуется больше времени, сказал, когда он освободится или предложил альтернативный вариант решения вопроса: «Я сейчас приглашу другого специалиста, он Вас проконсультирует». Доп. замечание: Предложил Вам сопутствующий товар. Продавец к основному Вашему выбору, предложил дополнительную покупку. Продавец предложил дополнительную покупку, только по вашей просьбе. Продавец не предложил, дополнительной покупки. Доп. замечание: ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИЗавершение покупки. Провизор попрощался с Вами. Провизор произнес корпоративное прощание: «Здоровья Вам!». Первым отвернулся и ушел. Доп. замечание: РАБОТА НА КАССОВОМ УЗЛЕРабота на кассовом узле. Кассиры доброжелательны. Кассиры при обслуживании клиентов безразличны. Обслуживание методичное, без суеты и задержек. Обслуживание в неторопливом темпе, постоянно возникают какие- то задержки (телефон, поиск лекарств, другой фармацевт)Провизор принял деньги и проговорил полученную сумму. СБОР СВЕДЕНИЙ О ПОТРЕБИТЕЛЯХ ЛЕКАРСТВ В АПТЕКЕДля получения необходимой каче. В социологических исследованиях для состав. Наиболее распространены следующие формы вопросов: а) открытые — респонденту пред. Какие замечания, пожелания по работе аптеки Вы хотели бы высказать? Преимуществом открытых вопро. Если ответов может быть несколько, целесообразно в скобках указать это условие. Ответы на закрытые вопросы подразделяются на альтернативные и неальтернативные. Альтернативные предусматривают выбор только одного ответа из предложенных. Есть ли у Вас хронические забо? Нет. Если предполагается несколько ответов, то вопрос относится к неальтернативным. Ваша оценка размещения това. Вашему вниманию предлагает. В ходе такого пробного анкетирования выявляются некорректные вопросы, двусмысленные ответы (во. На случай неполного возврата анкет тираж сле. Эту ситуацию нужно предусмотреть и ти. Доля ответов определяется от общего количест. Характеристики потенциаль. Дисконтная программа в аптечной сети как инструмент увеличения прибыли. Цель дисконтной программы: Увеличить прибыль в аптеках путем повышения лояльности покупателей к аптекам сети. Задачи. Увеличение доли постоянных покупателей сети аптек за счет предоставления скидок и дополнительных услуг; Повышение вероятности совершения покупок, повышение частоты посещения аптеки, увеличение среднего чека; Организация учета продаж по картам; Оптимизация размера выданной скидки. Политика. Скидки покупателям предоставляются по накопительным дисконтным картам. Накопительная скидка. Накопительная скидка более привлекательна для покупателей, она увеличивается с размером закупок, и в то же время не слишком дорого обходится компании. Размер скидки: зависит от размера накапливаемой суммы. Шкала скидки является единой для всех аптек сети. Носитель: Карта с индивидуальным штрих- кодом. Номер карты, срок действия карты, накопительная схема привязывается к указанной аптеке. Область действия: Карта действует во всех аптеках сети. Срок действия: один год, срок действия печатается на картах. Срок действия карт может быть продлен на период не больше года, при этом условия предоставления скидки могут быть изменены. В течение срока действия условия не меняются. Условие получения: при разовой покупке на некоторую сумму, размер суммы определяется аптечной сетью,в рамках маркетинговых акций в аптеке,в обмен на дисконтную карту, выданную ранее в аптеке. При открытии аптеки рекомендуется выдавать всем покупателям дисконтную накопительную карту в обмен на листовку или флаер без ограничения на сумму покупки. Рекомендуется выдать дисконтные накопительные карты без ограничения на сумму покупки следующим категориям покупателей: пенсионеры,беременные женщины,женщины с маленькими детьмипокупателям с рецептом от врача. Дисконтная карта выдается в обмен на заполненную владельцем карты анкету. Анкета вводится в базу данных в аптеке, не позднее дня выдачи карты. Скидка начинает действовать на первую же покупку. Покупатель получает памятку участника дисконтной программы. Выданные покупателям дисконтные карты остаются в собственности организации- эмитента. Если анкетные данные внесены в базу, при сканировании карты в торговом терминале отображается ФИО владельца карты. По этому признаку можно отслеживать незаполненные анкеты и предлагать покупателям заполнить анкету повторно. Пересчет размера скидки: Превышение порогового значения по накопленной сумме дает возможность получить новую при покупке на следующий день в любой аптеке сети. Размер скидки указывается на чеке. Ограничения: Скидка не предоставляется на группу товаров, участвующих в маркетинговых акциях (сниженные цены, подарки), а также на выделенные в сети аптек группы товаров. При этом сумма покупки по этим товарам зачисляется в общую сумму по карте. Обработка претензий: Работа с претензиями покупателей ведется в аптеке. По запросу покупателя ему выдается расширенный отчет по дисконту, где указывается история его закупок и изменение размера скидки с момента выдачи карты. Возможные дополнительные услуги: Призы покупателям с наибольшей накопленной суммой на карте, заказ препаратов без предоплаты, предоставление информации о мероприятиях в аптеке, поздравления и подарки. Действия при утере карты покупателем. При утере или замене карты выдается покупателю новая карта с новым кодом. Ранее накопленную сумму переносят с бывшей карты владельца. Историю накоплений не переносят – только сумму. Новый номер карты в аптеке необходимо связать с анкетными данными владельца в справочнике владельцев дисконтных карт. Изменение шкалы. Изменение шкалы скидки вводится в начале января, после окончания действия карт. Рекомендуется изменения проводить не на новогодних каникулах, а на две недели позже. Так проще отследить выполнение изменений. Меры безопасности в дисконтной программе. Проблема. Злоупотребления со скидками со стороны персонала. Пробитие чека со скидкой задерживается. С покупателя берется сумма без скидки. После ухода покупателя чек пробивается со скидкой. Разница кладется в карман. Предложения. 1. Основным признаком нарушения в данном случае является невыдача чека. И поймать данное нарушение можно только с помощью Тайного покупателя. Крупная и средняя покупка без дисконтной карты в спокойное время суток. Не медтехника – на нее чек выдается к гарантийному талону. Покупатель — мужчина, который торопится. Можно организовать регулярно такие рейды по всем аптекам, можно отправлять только в те аптеки и в ту смену, когда вероятность злоупотреблений выше. Признаки злоупотреблений можно обнаружить только по накопительным картам, они именные, использование каждой карты отражается в отчетах. Использование карт персоналом аптеки для личных нужд не является нарушением. Напротив, сотрудники рекламируют аптеку среди своих знакомых и предлагают купить товар именно в определённой аптечной сети. Рекомендуется выдать карты всем сотрудникам аптеки, с условием внесения в базу анкетных данных. Тогда применение ими карт будет прозрачным действием. Фиксированные скидки в 5% и выше создают наиболее благоприятную среду для злоупотреблений. Рекомендуется отказаться от них в пользу скидок по накопительным картам. Признаки злоупотреблений можно обнаружить в отчетах по накопительным дисконтным картам. Прежде всего, это высокая частота покупок по одной- двум картам с высокой текущей скидкой. Необходимо вывести Простой отчет по дисконту за месяц, выделить покупки по картам с высокой текущей скидкой. Среди них выбрать несколько, наиболее часто предъявляемых. По всем этим картам должны быть внесены анкетные данные. У фармацевтов есть инструмент, чтобы обнаружить при предъявлении карты отсутствие ФИО в базе. Дальше можно организовать телефонную проверку, действительно ли это покупатели. Наконец, по сомнительным картам (покупки несколько раз в один день) определить смену, когда карты чаще всего предъявляются и отправить на это время тайного покупателя. Персонал аптек необходимо предупредить о недопустимости злоупотреблений со скидками и о мерах, принимаемых в случае обнаружения. Меры должны быть предельно жесткими, чтобы соблазна у остальных сотрудников больше не возникало. После обнаружения злоупотребления необходимо донести до сотрудников всех аптек информацию о нарушении и его последствиях. Сотрудники аптек должны знать, что проверки осуществляются регулярно. Решения. Выдать сотрудникам аптек накопительные дисконтные карты. Обеспечить наличие анкетных данных в базе по предъявляемым картам. Отказаться от фиксированных скидок в пользу скидок по накопительным картам. Проинформировать персонал аптек о недопустимости злоупотреблений со скидками, о дисциплинарных мерах, о регулярных проверках. Раз в месяц проводить анализ по частоте использования карт с большой скидкой (карта используется более 2- х раз в неделю) и крупными суммами покупки (более 3. По результатам анализа принять решение об организации рейда тайного покупателя. При обнаружении злоупотребления принять меры, проинформировать сотрудников.
0 Comments
Leave a Reply. |
AuthorWrite something about yourself. No need to be fancy, just an overview. Archives
November 2017
Categories |